Cíl webináře
Cílem webináře je naučit účastníky rozpoznat typy problémových zákazníků a zvolit vůči nim vhodnou komunikační i strategickou reakci. Účastníci získají konkrétní nástroje, jak si nastavit jasné hranice, chránit cashflow a minimalizovat reputační i právní rizika.
Komu je webinář určen
Webinář je určen majitelům firem, jednatelům a manažerům, kteří chtějí zvládat náročné zákazníky profesionálně a bez zbytečných ztrát času či peněz. Ocení ho také obchodníci a pracovníci zákaznické podpory, kteří potřebují nastavit jasné hranice a zachovat si autoritu i dobré jméno firmy.
Další informace
Jako účastník webináře obdržíte CERTIFIKÁT o jeho absolvování, který můžete využít ve svém CV v části o doplňkovém odborném vzdělávání. V ceně je nahrávka dostupná po dobu 3 měsíců, kterou můžete zhlédnout i opakovaně.
Program
Program webináře (9:00 – 12:00)
Proč problémový zákazník není jen „nepříjemný“, ale rizikový
Jak ovlivňuje cashflow
Jak zatěžuje tým
Jak může poškodit reputaci
Nejčastější chyba firem: ustupování bez strategie
Nejčastější typy problémových zákazníků
Jak komunikovat pevně, ale profesionálně
Praktické nástroje:
Jak reagovat na agresivní e-mail
Jak říct „ne“ bez ztráty autority
Jak ukončit nekonečné vyjednávání
5 vět, které fungují v krizové situaci
Jaké páky můžete použít
Smluvní ochrana (co si hlídat)
Zálohy a pozastavení plnění
Kdy přestat dodávat službu
Kdy má smysl jít do právního kroku
Rychlé modelové situace
Zákazník nechce zaplatit
Požaduje více práce zdarma
Vyhrožuje špatnou recenzí
Lektor - Mgr. Martina Hejduková
Martina Hejduková prošla obchodními a manažerskými pozicemi v nadnárodních i českých společnostech, dlouhodobě vedla obchodní týmy s celorepublikovou působností – Kiss 98 FM, Ringier, HBO a UPS, byla generální ředitelkou společnosti Albatros a.s. Jako zkušená lektorka se specializuje na trénink prodejních dovedností, management prodejních týmů, komunikaci a typologii klienta i prodejce. Díky zkušenostem v oblasti reklamy přednáší i marketingové dovednosti.
